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PARTE II – STANDARD DI QUALITA’

PARTE II – STANDARD DI QUALITA’

In un ottica di un miglioramento continuo e costante Tecnoservizi si impegna a garantire i parametri di qualità previsti dalle norme vigenti ed adotta una serie di indicatori stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito, nel pieno rispetto della direttiva generale sulla qualità nei servizi di telecomunicazioni e in linea con le successive delibere specifiche.

Gli indicatori riportati nella seguente carta dei servizi sono validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino:

• guasti nella propria rete o in quella di operatori interconnessi;
• manutenzioni periodiche atte a garantire il corretto funzionamento delle reti di trasmissione e il mantenimento della qualità di erogazione;
• cause di forza maggiore: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o atti dell’autorità pubblica.

Tecnoservizi, in adempimento a quanto prescritto dall’AGCOM, pubblica sul proprio sito alla pagina web “Indicatori di qualità” i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità.

Tempo di fornitura del collegamento iniziale

Tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso

Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti

Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. Tecnoservizi fissa come valori obiettivo:

• 80% dei casi entro 2 giorni solari
• 95% dei casi entro 4 giorni solari

Tempo di risposta ai servizi tramite operatore

E’ definito come l’intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto. Tecnoservizi fissa come valori obiettivo:

• tempo medio di risposta su tutte le chiamate inferiore a 20 secondi
• tempo di risposta su almeno l’80%delle chiamate inferiore a 25 secondi

Fatture contestate

Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Accuratezza della fatturazione

Indicatore che misura la percentuale di fatture relative al servizio di telefonia vocale riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al Cliente mediante una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.

Tempo di fornitura della Carrier Pre-selection

Tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet

Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet

Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo.

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet

Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.

Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti

Intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.

Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet

Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.